Réseaux sociaux & E-réputation

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Réseaux sociaux : Comment bien les utiliser en tant que praticien

Un praticien en esthétique se démarque avant tout par la qualité de ses soins, mais sa présence active sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable s’il veut développer sa patientèle, rentabiliser ses investissements et maitriser son image. Réussir cette transition digitale et construire son E-réputation demande du temps et surtout de l’expertise.

Thomas JOSSE, expert en management des réseaux sociaux, révèle quelques règles stratégiques à suivre et les avantages à s’entourer d’un community manager.

Passionné de médecine et chirurgie esthétique, j’ai débuté, voilà quelques années déjà, l’écriture d’un blog destiné à communiquer sur le sujet auprès du grand public, mais sans vulgarisation à outrance, comme dans la majorité de la presse féminine, que ne nous apprend plus rien. Puis prenant conscience d’un fort besoin d’information de la part des patients et de la complexité pour le médecin de gérer sa présence en ligne, j’ai créé mon agence spécialisée en communication médicale à l’ère digitale, afin de répondre aux besoins des deux parties.

A l’instar d’un artisan, je suis convaincu qu’il est nécessaire de revenir aux bases du dialogue afin de mieux comprendre l’évolution moderne des moyens de communication, c’est pourquoi j’aide les praticiens – médecins, dermatologues, chirurgiens – à construire leur nouvel environnement digital et je les accompagne dans cette transformation. Mes expériences ces dernières années, en tant que blogueur, rédacteur de contenus éditoriaux et social média manager, m’offrent la capacité de comprendre les enjeux de mes clients, d’être pragmatique et directement opérationnel, l’objectif étant de rendre la vie du praticien plus simple, en proposant du « community management ».

Communication des médecins 

Contexte légal : « Lever les doutes sur la possibilité de communiquer »

Les réseaux sociaux ont envahi le quotidien des professionnels de santé. Si leur utilisation dans un cadre professionnel offre de nombreux avantages, elle doit toutefois se faire dans le respect des règles de déontologie et en accord avec le rapport du CNOM paru en 2016.
La déontologie médicale interdit aux médecins, quels que soit leur statut ou le secteur dans lequel ils exercent, de participer directement ou indirectement à toute promotion publicitaire, en particulier de nature commerciale, sur leurs activités professionnelles. Puisqu’il y a faute déontologique dès qu’il y a publicité, tout l’enjeu est donc de la définir. À cet égard, le web mérite une attention particulière car la communication numérique représente aujourd’hui la principale source d’information pour tous les publics. Certains peuvent être tentés d’y voir matière à publicité pour un médecin, du seul fait d’être présent et producteur de contenu sur le web. Il n’en est rien. Le CNOM encourage lui-même cette présence afin d’apporter de l’information juste et de qualité, mais dans des conditions qui doivent être en adéquation avec le respect de la déontologie médicale.

Hier – les moyens mis en œuvre 

Le praticien avait des moyens de communication assez restreints, hormis sa plaque en façade, son référencement sur un annuaire spécialisé, le fameux « bouche à oreille » et éventuellement son site internet pour les plus aventureux.
Mais le monde a plongé dans le numérique, celui-ci envahissant tous les aspects de notre vie, de la gestion de notre temps, à notre manière de dépenser notre argent. Il a modifié notre façon de communiquer, de nous divertir, de consommer et surtout de rechercher l’information. Nous sommes désormais des consommateurs numériques, nous recherchons des produits et des services sur les moteurs de recherche, surfant sur des milliers de sites web pour trouver des informations que nous ne trouvions autrefois que sur les médias traditionnels. Le patient utilise aujourd’hui les blogs pour l’information et les réseaux sociaux pour partager et communiquer, avec bien plus de personnes qu’auparavant.

Aujourd’hui – Les enjeux d’une présence digitale

Le patient consomme chaque jour du contenu en ligne et souhaite connaitre aisément ce que vous avez à proposer. Vous devez donc être présent sur les réseaux sociaux afin de toucher ce patient, mais également son entourage par effet de viralité. Certains points essentiels sont à respecter pour une communication réussie :

– Trouver, gérer, et fidéliser vos patients via une « communauté digitale »

– Générer du contenu informatif de qualité sur le web

– Établir une approche « Patient Centric », c’est-à-dire être véritablement orienté patient et s’organiser en tant qu’entreprise, pour que la réponse à ses besoins et la maximisation de sa satisfaction, soient la priorité de tous au cabinet. Il ne s’agit en aucun cas d’une simple mode, mais bien d’une démarche à part entière et pourrait être le leitmotiv d’un praticien vivant avec son époque. En effet, au-delà du besoin de « vendre », l’objectif est de rendre service au patient par des conseils pertinents et ciblés qui lui offriront un « Lifestyle ».

Mettre en œuvre sa transition digitale

Posséder les clefs de compréhension de l’univers du digital est la première étape à la mise en place d’une bonne stratégie web. Pour cela, il est nécessaire d’en faire un élément fédérateur au sein du cabinet ou du centre et cela doit débuter par la sensibilisation de l’assistante ou de la secrétaire à la transformation digitale, car après tout, l’humain est au cœur de ce travail. En effet, l’ensemble du personnel au cabinet est impacté par ces changements, d’où l’importance d’anticiper et d’intégrer son évolution au fil du temps.

Plateformes : lesquelles choisir ? 

Facebook est utilisé par un français sur deux, mais ce n’est pas la seule plateforme pour être visible, il en existe plein d’autres, comme les multiples forums, Google +, LinkedIn, Twitter, Instagram ou Pinterest, pour ne citer que les principaux.
Être présent partout n’est absolument pas nécessaire, voire impossible, donc pour savoir sur quel média social se concentrer, il faut surtout identifier et connaitre sa cible. À la question « faut-il être sur Facebook ? », la réponse est un grand oui, à condition de veiller impérativement à l’utiliser correctement et pertinemment.Et est-ce une question d’âge ? non puisque 81,8% des 15–24 ans sont présents, 75,1% des 25–34 ans, 58,7% des 35–49 ans et 53,3% des plus de 50 ans.

Miser sur un site web : référencement naturel Vs Payant 

Une fois votre présence effective sur le web via les médias sociaux et/ou votre site web, votre visibilité réelle se mesurera par la qualité de votre référencement, c’est à dire votre niveau d’apparition sur le web lorsque les internautes utilisent les moteurs de recherche.
Celui-ci peut être naturel ou payant, dans tous les cas, il est indispensable qu’il soit bon, sinon tous vos efforts pour réaliser un site web et assurer votre présence sur les réseaux sociaux ne serviront à rien.

Alors faut-il investir ses efforts dans le référencement naturel ou payant du type Adwords ? Le choix est simple, puisque le CNOM interdit l’achat de mots clés ou « Adwords », ainsi que les campagnes « sponsorisées » sur Facebook, tous les deux associés à de la publicité.
Une difficulté de plus pour la communication du praticien ? Non, une aubaine ! Car en réalité, il est beaucoup plus intéressant de viser en premier lieu vos propres patients, afin de les fidéliser et créer de la vitalité pour toucher leur cercle d’influence.

Un autre point important est le manque de pertinence d’une campagne payante dans notre secteur d’activité. En effet, lorsque vous misez sur le référencement naturel (organique), vous débutez certes avec un faible trafic, mais les résultats s’étalent dans le temps et augmentent au fur et à mesure, au contraire d’une campagne payante qui génèrera un pic de trafic, mais sans durabilité des résultats. Et surtout vous économisez !

Transformer son fichier patient en communauté digitale : du statique au dynamique

Le cœur du business, c’est votre fichier patient, car vous pouvez le transformer d’un état statique à un état dynamique. Je recommande donc aux praticiens de créer une communauté digitale, composée de patients existants, au travers desquels il est possible d’en toucher de nouveaux, grâce à la viralité de vos « post » diffusés via leurs réseaux. Clairement, il faut comprendre que le contenu doit être attrayant, donner envie d’être lu, de prendre rendez-vous et d’être partagé, c’est la clé pour toucher le cercle étendu des ami(e)s de ses ami(e)s.
Il convient donc d’inciter ses patients à rejoindre ses réseaux, dont le but sera de « marketer » les acquisitions d’équipements du cabinet ou les nouveaux traitements proposés.

1ère solution : Si vous avez déjà un fichier patient, développez-le, entretenez-le en vous construisant un réseau social via un profil Facebook professionnel.
Lorsque vous êtes face à votre patiente, demandez-lui simplement si elle possède un profil Facebook et si c’est le cas, proposez-lui de « liker » la page Facebook du cabinet, afin de suivre vos actualités et les nouveaux traitements proposés.

2ème solution : Prenez l’habitude de rechercher immédiatement la patiente via votre profil professionnel et invitez-la à suivre votre page.

Gérer sa communauté et son E-réputation 

Votre site web est créé et votre présence sur les réseaux sociaux est assurée, mais gérer cet ensemble peut s’avérer compliqué et surtout gourmand en temps. L’organisation est donc très importante car cela peut être non seulement chronophage, mais également décourageant au vu de l’énergie déployée. Pour cela, il existe des solutions pour gagner du temps :

– Utiliser un outil pour planifier vos publications : HootSuite ou Excel par exemple.

– Réfléchir en une fois à vos publications de la semaine, voire pour deux semaines ou un mois.

– Programmer vos publications de la semaine ou du mois en une fois, grâce aux outils de Facebook, Buffer ou HootSuite. Ainsi, vous n’aurez plus besoin d’aller sur le web tous les jours.

Cependant, malgré ces outils et une bonne organisation, si vous avez quelque ambition de vous différencier et de soigner votre E-réputation, cela nécessitera d’être activement présent sur les réseaux sociaux et d’animer votre communauté avec vivacité, et cela s’appelle le « Community management », un véritable métier…

Le community manager, c’est quoi ? 

Un Community Manager ou animateur/gestionnaire de communautés en bon français, est une personne qui possède plusieurs casquettes, la principale étant d’assurer la passerelle entre une communauté et le client pour lequel il travaille.
Il est un peu la personne « clé » d’une stratégie digitale optimale, afin de gagner du temps et donc de l’argent.

Bien gérer ses réseaux sociaux est plus complexe que vous ne le pensez 

S’il s’agit simplement de publier les actualités du cabinet sur la page Facebook, alors oui, cela devrait être dans les cordes d’une assistante ou de la secrétaire. Mais animer vos profils de réseaux sociaux ne se limite pas à cela, surtout dans le but de construire une communauté digitale et une vraie stratégie de fidélisation patients.

Un (bon) community manager est un profil intéressant pour un cabinet car il allie des compétences opérationnelles à des compétences stratégiques.

D’un point de vue stratégique, il est capable :

– d’identifier les réseaux sociaux qui constituent une opportunité pour votre entreprise, en fonction de vos objectifs et de votre contexte concurrentiel

– de mettre au point une stratégie de contenu adapté à chaque réseau social,

– de vous conseiller sur le ton à adopter en fonction de vos cibles et de l’ADN de votre cabinet ou clinique,

– d’élaborer un planning éditorial stratégique, qui prend en compte les actualités de la profession,

– de choisir les indicateurs de performance les plus pertinents, pour mesurer l’efficacité de la stratégie déployée.

D’un point de vue opérationnel, outre publier des contenus en ligne, il sait également :

– créer des contenus spécifiques sous différents formats (texte, montage photo, vidéo Vine…) pour diversifier votre stratégie de contenu social media,

– repérer des influenceurs, qui pourront vous donner plus de visibilité dans le cadre d’une stratégie de marketing d’influence,

– gérer la relation avec vos patients/patients potentiels et créer un lien de proximité avec eux pour les fidéliser,

– mettre en place des veilles thématiques (e-réputation, concurrence…) grâce à sa connaissance de l’ensemble des fonctionnalités des réseaux sociaux.

Autant dire qu’il a plus d’une corde à son arc ! Un bon community manager a non seulement des compétences stratégiques, techniques, rédactionnelles et relationnelles, mais aussi des connaissances en graphisme et une bonne dose de créativité. C’est le véritable couteau suisse du web.

Gérer les réseaux sociaux prend plus de temps que vous ne l’imaginez 

Votre assistante aura-t-elle le temps de se consacrer à sa mission de community management ? Si elle exerce en parallèle d’autres fonctions, rien n’est moins sûr, car il faut quelqu’un derrière l’écran de temps à autre pour :

Réagir à l’actualité ; rebondir sur une actualité est une bonne façon de gagner en visibilité sur les moteurs de recherche et de vous rapprocher de votre communauté.

Répondre aux internautes ; les réseaux sociaux permettent aux internautes d’interagir directement avec un cabinet ou un praticien. Plus vous répondez rapidement au patient et plus vous le satisferez. Selon une infographie réalisée par Diablocom, les délais maximums de réponse tolérés par la majorité des français sont de 4 heures sur Facebook pour 70% d’entre eux et de 2 heures sur Twitter pour 54%.

Surveiller votre E-réputation ; les réseaux sociaux sont les endroits par excellence où les internautes (patients ou patients potentiels) s’expriment sur les praticiens, aussi bien leurs coups de gueule que leurs coups de cœur. Surveiller ce qu’il se dit est donc intéressant, voire crucial pour le cabinet.

Votre community manager doit donc connaître les attentes du marché et être capable de répondre à un patient mécontent, en engageant le dialogue avec lui.
Pour être utile, la veille de votre E-réputation doit être analysée régulièrement et votre community manager devra créer en votre nom une relation de proximité avec votre communauté de patients. L’idée est de montrer à vos abonné(e)s que vos réseaux sociaux ne tournent pas en automatisation complète et que derrière l’écran, se tient un être humain.

Conclusion

Qu’il s’agisse des relations sociales, de la recherche d’information ou de comportements de consommation, notre société s’est largement digitalisée dans pratiquement tous les domaines, en particulier le médical.
Un cabinet ou une clinique est une entreprise qui doit tourner et être rentable, et si vous n’êtes pas présent sur le web, d’autres prendront la place et votre E-réputation se fera avec ou sans vous, il est donc préférable de rester maître à bord.
Votre cabinet doit donc non seulement exister via un site web bien référencé grâce à contenu informatif pertinent à destination des patients, mais également se construire une communauté digitale, prompt à vous suivre et à diffuser l’information autour d’eux. Cependant, quelques précautions et règles de bons usages sont à respecter impérativement, particulièrement en votre qualité de médecin, afin d’éviter des déconvenues et il est important d’impliquer vos employés dans cette transition digitale. Enfin, si vous êtes à l’aise avec cet environnement web, vous pourrez peut-être gérer une petite communauté et la diffusion de vos actualités de temps en temps, mais vos attentes ne devront pas être trop ambitieuses, car animer un réseau et communiquer sur votre activité est très gourmand en temps et en implication. Mais pas de panique, cette activité s’est professionnalisée et le community manager est désormais là pour vous aider !

Thomas Josse est community manager dans le domaine du médical, rédacteur de contenus éditoriaux et consultant en stratégie de communication digitale. Fondateur de l’Agence Thomas Josse, il est également auteur du blog leblogdethomasjosse.blogspot.fr

Author: Body Language

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